Vindt u dat dat beter kan, dat dat beter móet in uw ziekenhuis? Bent u ook geïnspireerd door Fred Lee ("If Disney Ran Your Hospital")?

Een goede patiëntervaring geeft het vertrouwen in goede handen te zijn, zodat de patiënt zich volledig op zijn herstel kan richten.

Een onvergetelijke (positieve!) patiëntervaring geeft binding met het ziekenhuis en stimuleert patiënten hun ervaringen te delen met familie en vrienden, huisarts en zorgverzekeraar. Dat versterkt de reputatie van het ziekenhuis.

Een goede patiëntervaring onderstreept waarvoor je wilt staan

Het gaat niet om 'zomaar een onvergetelijke patiëntervaring', zodat mensen over jouw ziekenhuis praten. Een goede patiëntervaring onderstreept waarvoor je staat als ziekenhuis, waarom mensen juist met jouw ziekenhuis een relatie aangaan. Wat je belooft in de markt, moet de patiënt voelen in het ziekenhuis.

Naar een onvergetelijke patiëntervaring in vijf stappen

Een onvergetelijke patiëntervaring kun je vorm geven met een serviceconcept: de samenhangende en consistente schil van diensten die de beoogde klantbeleving invulling geeft. Mixe ontwikkelde hiervoor 5xi: een route waarin creatief denken en structureren binnen het projectteam elkaar afwisselen.

Lees verder over deze 5 stappen op: inrichten van dienstverlening

Stap in de wereld van de patiënt

Onderstaande tekst is een gedeelte uit de Mixe-instructie voor het meelopen met patiënten

Waarom meelopen met een patiënt nuttig is

Je ontmoet de patiënt in zijn natuurlijke omgeving, in een gelijkwaardige rol. Dat levert een intense ervaring op. Toets en verrijk hiermee je eigen inzichten en doe vooral ook nieuw inzichten op over de belevingswereld van patiënten.

Meelopen: observeren en vragen stellen

Je bent een schaduw van de patiënt

Laat alles zo natuurlijk mogelijk gebeuren

Ervaar zowel de privésituatie als de situatie in het ziekenhuis. Als je meeloopt met een opgenomen patiënt, doe dat dan op een dag dat er veel gepland staat voor deze patiënt.

Begin de dag met de nadruk op observeren, om zo te starten vanuit een zo open en onbevangen mogelijke houding.
Observeren betekent bewust kijken, luisteren en voelen. Het is belangrijk om dat zo onbevangen mogelijk te doen, en niet meteen te oordelen. Dingen zijn soms anders dan ze lijken. Het is van belang te observeren hoe iemand zich gedraagt in de interactie met zijn / haar omgeving. Twee tips:

• Maak duidelijk onderscheid tussen feiten en jouw interpretatie. De feiten: Wat zie je, wat hoor je? Check later jouw interpretatie tijdens een gesprek.
• Maak korte notities zodat je later in een gesprek verduidelijking of naar het waarom kan vragen.

In de loop van de dag komt de nadruk meer te liggen op gerichte vragen

Ga ook in gesprek met medepatiënten, familieleden en collega's
Enkele tips voor het gesprek:

• Stel vooral open vragen. Dit zijn vragen waar het antwoord nooit simpelweg 'ja' of 'nee' kan zijn, bijvoorbeeld: "In hoeverre..." " Kun je me wat meer vertellen over..." "Hoe kijk je aan tegen..."
• Stel eenduidige vragen, dus steeds één vraag per keer. Vraag bijvoorbeeld eerst naar positieve ervaringen, pas daarna naar negatieve.
• Vraag vooral door op eerdere antwoorden of zaken die je gezien, gehoord of gevoeld hebt. Samen met de patiënt reflecteren.
• Vraag achteraf naar het waarom van acties of het verhaal achter een situatie.
• Wanneer patiënten vooral vanuit de ratio praten: "Maar wat betekent dit voor jou?" "Hoe voel jij je daarbij?" "Wat zijn je dromen?" "Stel dat alles mogelijk is, hoe zou jij dan..."

Maak aantekeningen en vooral ook foto's (als betrokkenen daarmee instemmen natuurlijk).