Programma ‘Klantbeleving’

Voor elke organisatie die van mening is dat het verbeteren van de beleving van de klant de manier is om de dienstverlening te versterken. Ons programma is erop gericht dat klanten zich gaan gedragen als ambassadeurs of liever nog als fans en dat medewerkers blij en gemotiveerd worden van het werk dat ze doen.

Voor organisaties die onvoldoende inzicht hebben in de behoeften van de klant. Als u namelijk niet in beeld heeft hoe de totale interactie met het product/de dienst wordt ervaren door uw klanten, ontbreken de relevante inzichten om duurzaam te werken aan de klantbeleving. Ons programma is dan een krachtige oplossing. Wij gaan namelijk met u op zoek naar de zogenaamde ‘waarheidsmomenten’; dat wil zeggen dat wij kijken naar elke interactie die een positieve of negatieve indruk achterlaat bij een klant.

Als u uw dienstverlening wilt laten aansluiten op de identiteit van uw organisatie. Wij maken de waarden van uw organisatie onderdeel van uw serviceconcept.

Als u ervan overtuigd bent dat u een gedenkwaardige belevenis alleen kunt creëren door medewerkers het klantproces zelf te laten ervaren. Medewerkers nemen een centrale plaats in binnen ons programma.

Waar sluit het programma ‘Klantervaring’ op aan?

• Ontwikkelen van een voorkeurspositie bij patiënten

  Patiënten gaan hun artsen en ziekenhuizen beoordelen en maken mede op basis van gepubliceerde overzichten als de CQ index, AD top 100 en het onderzoek van Elsevier en bureau SiRM naar de beste ziekenhuizen, meer en meer hun eigen keuze. Deze overzichten worden beïnvloed door de patiëntervaring aangezien patiënten nauwelijks de medische kwaliteit beoordelen, maar wel alle observeerbare elementen. Ons programma biedt u de mogelijkheid structureel te werken aan de klantervaring en is daarmee in staat de voorkeur van patiënten in uw voordeel te beslissen.

• Beïnvloeden van de patiënttevredenheid

  Elk patiënttevredenheidonderzoek [PTO] geeft aanleiding om kritisch te kijken naar de dienstverlening. De emoties van klanten bepalen in meer dan vijftig procent de tevredenheid. Echter, inzicht in de emoties – dus de handvaten om de PTO score te beïnvloeden ontbreken vaak. Ons programma geeft dat inzicht.

• Kwaliteit van dienstverlening

  Als het gaat om de verbetering van de kwaliteit van dienstverlening gebruiken momenteel veel organisaties methoden als Lean en Six Sigma. Bij deze methoden wordt vaak veel aandacht gegeven aan de functionaliteit en de veiligheid.  Dit is zeer begrijpelijk. Echter, er is vaak te weinig aandacht voor hoe de dienstverlening voelt voor de klant.

• Op weg naar menslievende zorg

  Veel zorginstellingen passen de principes van Planetree of Fred Lee toe. Het helpt hen een omgeving te creëren waarin de mens voorop staat, klanten actieve deelnemers zijn en professionals en vrijwilligers zorg kunnen geven zoals klanten dat willen. Ons programma sluit naadloos aan op deze principes en geeft uw organisatie de mogelijkheid om dit gedachtengoed duurzaam toe te passen en te vertalen naar het gedrag van de medewerkers.

Wij helpen u graag verder. Neem contact op met Winnie Nijhoff via 030 – 602 6008 of winnie@mixe.nl.