Mixe blog – Zorg, markt & marketing

Het Nederlands Tandartsenblad besteedt deze maand een artikel aan service in de tandartspraktijk. Met een bijdrage van Mixe over onderscheidend vermogen, de behoeften van de klant en servicedesign. Download het artikel (PDF).

Het is goed om te zien hoe het bewustzijn groeit en hoeveel draagvlak er is voor het verbeteren van patiëntenervaringen. Wegens succes van de eerste Masterclass (video-impressie) besloten Mixe en 31Volts een tweede editie te organiseren.

Masterclass in de Zorg – II from 31Volts on Vimeo.

Deelnemers
20 januari kwamen 19 geïntereseerden uit de zorg bijeen om te leren over Service Design. Bij binnenkomst kreeg iedereen al de eerste creatieve opdracht; deelnemers moesten een visualisatie maken die iets over henzelf zegt. Daarna werd het ijs snel gebroken… LEES VERDER »

Wegens succes herhalen we de masterclass Service Design voor de Zorg op 20 januari 2010. In deze masterclass laten we zien en ervaren hoe zorginstellingen Service Design kunnen inzetten om enerzijds invulling te geven aan de strategische ambities en anderzijds een ongeëvenaarde patiëntervaring en daarmee ambassadeurs voor uw ziekenhuis te creëren.

Wat is Service Design?
Service Design is in Nederland een sterk opkomende werkwijze die wereldwijd al geruime tijd wordt toegepast om klantgerichte diensten te ontwerpen. Een belangrijk uitgangspunt van Service Design is dat de diensten altijd ontwikkeld worden in co-creatie met de eindgebruikers en de dienstverlener. Door gezamenlijk diensten te ontwerpen vergroot u de kans op succesvolle diensten én vergroot u draagvlak bij alle belanghebbenden.

In deze 1-daagse masterclass:

• Ontdekt u wat Service Design als marketinginstrument kan opleveren
• Bespreken we best practices van Service Design voor de zorg
• Doet u zelf ervaring op met Service Design methoden
• Ontwikkelt u een nieuwe patiënt-gedreven zorgdienst
• Maakt u de vertaalslag naar uw eigen organisatie

Reactie van deelnemers aan de eerste masterclass
De deelnemers van de eerste masterclass waardeerden deze zeer hoog. Een greep uit de reacties:

Creatieve manier van trainen! Werkt zeer stimulerend!
Leuke enthousiaste club mensen! Goed om met een uitgewerkte case te werken.
Duidelijke link met de praktijk, tools die je direct kunt inzetten. Prettig dat het in een relatief kleine groep wordt gegoten.

Het volledige programma en inschrijven:
http://www.mixe.nl/verder-komen/masterclass-servicedesign/

Afgelopen week organiseerden we in samenwerking met 31Volts de masterclass Service Design voor de Zorg. De eerste editie was goed bezocht met 18 deelnemers.

Eerlijk gezegd is zo’n eerste masterclass rondom een nieuw onderwerp best spannend. Natuurlijk, er zit maanden voorbereiding in en 31Volts faciliteert dit soort evenementen all the time, maar het moet op zo’n dag allemaal wel op zijn plaats vallen. En dat deed het. Een dag lang zijn we in drie groepen aan de slag gegaan met realistische cases die in elk ziekenhuis voorkomen. Verschillende methodieken uit het vakgebied van Service Design passeren de revue en worden in de praktijk gebracht.

Het meest opvallend: samenwerking en energie binnen de groepen. En een enorme focus op de casus. Geweldig om te zien en het leverde ook nog eens mooie resultaten heb waarvan sommige ideeën vrij goed direct implementeerbaar zijn.

Impressie van de masterclass:

Herhaling op 20 januari 2010
Geïnteresseerd?? We organiseren op 20 januari 2010 een herhaling van deze masterclass. Meld u voor 1 januari 2010 aan en ontvang een vroegboekkorting.

Zorgverleners moeten (soms) nog wennen aan de veranderende interactie met de patiënt, die beter geïnformeerd en veeleisender is dan vroeger. En er is meer dan de interactie zelf. Daarover gaat de speciale HEALTH-editie van Touchpoint, het internationale Journal of Service Design.

Mixe heeft een  artikel gepubliceerd in dezer meest recente uitgave van Touchpoint dat geheel gewijd is aan Gezondheidszorg en Service Design. Het Engelstalige artikel kun je downloaden in pdf.

Achtergrond

Er wordt door zorgverleners veelal te weinig bewust rekening gehouden met het voor- en natraject van de patiënt, zoals oriëntatie en nazorg. De zorgervaring van de patiënt begint niet pas zodra hij over de drempel van het ziekenhuis loopt, zelfs niet zodra hij het parkeerterrein op komt rijden. Je bent als aanbieder eerder – en langer -  relevant dan dat de klant in je gezichtsveld is.

Het eerste symptoom, googelen op internet, bezoek aan de huisarts; daar kun je al aanwezig zijn. Of nog eerder: wellicht kun je als zorgaanbieder een relevante rol spelen op het gebied van preventie, of leefstijladvies. Bovendien speelt er zich nog een heel proces af, nadat de patiënt en arts afscheid hebben genomen. Het is nuttig om je hierin te verdiepen – het dient als inspiratie voor nieuwe serviceconcepten. Ook hier geldt: keuzes maken vergroot de trefzekerheid en kracht; deze keuzes moet je maken in lijn met je strategie en (merk)positionering.

Een aanpak die gebruikt kan worden om serviceconcepten te ontwikkelen, is service design. Service design (als variant op ‘product design’) is een werkwijze die op basis van productontwikkelings-processen wordt toegepast om klantgericht diensten te ontwerpen. Een belangrijk uitgangspunt van service design is dat de diensten altijd ontwikkeld worden in co-creatie met de eindgebruikers en de dienstverlener. Door gezamenlijk diensten te ontwerpen vergroot je de kans op succesvolle diensten en vergroot je het draagvlak bij alle belanghebbenden. De service design methoden en technieken helpen om inzichten in wat patiënten echt belangrijk vinden, te vertalen naar zorgdiensten die de patiëntbeleving daadwerkelijk verbeteren. Op deze manier onstaat dienstverlening die ‘af’ is.

Masterclass Service Design voor de Zorg

Op 3 november organiseert Mixe een boeiende masterclass Service Design voor de Zorg, waar je kennis maakt met de tools en mogelijkheden van service design. Je kunt je nog inschrijven.