Mixe blog – Zorg, markt & marketing

Een goede dienstverlening klopt van begin tot einde: de eerste kennismaking, de ontvangst, de kernactiviteit, betaling en service. Allemaal sluiten ze op elkaar aan en dragen ze bij aan de kwaliteitsbeleving. Neem een goed restaurant, je garage, de kledingwinkel waar je het liefste komt, en steeds vaker ook een zorginstelling. Er zijn ook mooie voorbeelden van ‘bijna goed’, bijvoorbeeld Sita.

Sita Datazeker is een dienst die vertrouwelijk papier vernietigt. Er staat hier bij Mixe een container die eens per 2 maanden wordt geleegd. Volgens de site: “Het DataZeker-concept is van A tot Z geautomatiseerd en daardoor is de kans op fouten minimaal.”. Dat is prettig, want wij gaan voorzichtig om met vertrouwelijke stukken van klanten.

Nu hebben ze bij SITA alles geautomatiseerd, behalve één belangrijk aspect: de klant wordt niet (actief) op de hoogte gebracht wanneer de container wordt geleegd. Zo wil het dat we vorige week even niet op kantoor waren. Sita gebeld. “Meneer, we zijn langsgeweest om 8:39, en we kunnen best een keer extra komen, maar dan moet u wel betalen.” Mijn vraag hoe wij hadden kunnen weten dat de container zou worden opgehaald, wordt beantwoord met “Tja, u had natuurlijk ook eerder kunnen bellen”. Ik zal u de transscriptie van de rest van het gesprek besparen. Ook de salesafdeling kon niets voor ons betekenen om deze lacune in de dienstverlening, of ongelukkige omstandigheid zo u wil, op een prettige manier op te lossen.

Dat kan natuurlijk heel goed. De oplossing hangt  af van wat je belooft en wat je businessmodel is. Ik doe een voorzet van een minimale oplossing langs de waardedisciplines van Treacy & Wiersema:

• Operational Excellence*
  Klanten kunnen zelf een afspraak maken via een online applicatie en krijgen automatisch een herinnering.
• Customer intimacy
  Sita belt vantevoren om een afspraak te maken en komt langs wanneer het de klant uitkomt.
• Product leader
  Sita maakt een jaaragenda en stuurt deze op samen met de overeenkomst.

* Operational Excellence zal vermoedelijk het model zijn dat Sita hanteert, maar helaas is dit nog niet in alle puntjes uitgewerkt. Dat leidt tot irritatie en een ontevreden klant. Helaas.

Update 1 juli ‘09: Sita heeft contact opgenomen om hier verder over van gedachten te wisselen. Daar ben ik blij mee. Wordt vervolgd.

In de spoedeisende hulp is het vaak lang wachten, en heb je meestal geen idee wanneer je aan de beurt bent. In de VS is daarvoor een oplossing bedacht: InQuickER.

Thuis wachten op je beurt

De service werkt eenvoudig. Je gaat naar de InQuickER website, selecteert een van de deelnemende ziekenhuizen en je ziet op welk tijdstip je behandeld kunt worden. Via een formulier maak je een afspraak.
In 75% van de gevallen ben je direct – dus zonder wachten – aan de beurt. Duurt het wachten langer dan 15 minuten, dan wordt het consult niet in rekening gebracht.

Regie bij de patiënt
Voor zowel ziekenhuizen als patiënten is deze dienst een uitkomst. Het vermindert de irritatie van het wachten en legt een belangrijk deel van de regie bij de patiënt. Die laatste kan kiezen voor zijn favoriete ziekenhuis (maar moet misschien wat langer thuis wachten) of het ziekenhuis waar hij het eerst aan de beurt is.

Getipt door 31v.nl, waarvoor dank!

Het HagaZiekenhuis in Den Haag laat buurtbewoners, patiënten en medewerkers meebeslissen over de inrichting van toekomstige verpleegkamers. Zo’n tweehonderd ‘proefslapers’ brengen een nacht door in de twee verschillende modelkamers op de afdeling Heelkunde. De bevindingen van de logees zijn medebepalend voor de definitieve keuzes voor de verpleegkamers die in 2010 worden gebouwd.

Iedere kamer heeft zijn eigen accenten. Zo heeft de ene kamer vooral een warme en huiselijke sfeer, waar de andere kamer ruimte biedt aan eigentijdse technologische snufjes en de uitstraling heeft van de betere hotelkamer. Beide kamers zijn ingericht volgens de filosofie van Planetree: het zorgconcept waarin menselijke zorg en het welzijn van de patiënt voorop staat.

Lees meer op www.hagaziekenhuis.nl

Als je de eerste lezingen van deze week zou moeten samenvatten in één woord, dan zou dat Compassie zijn. Van de laatste sessie van Fred Lee’s intensieve Nederlanse tour was de moraal van het verhaal: Management en managementsystemen, die het werken vanuit compassie moeten ondersteunen en stimuleren. Fred Lee belooft “more theory, less stories today”. Maar toch nog verhalen genoeg om ook deze vier uren weer voorbij te laten vliegen. Hierbij enkele essentiële concepten.

Het realiseren van een onvergetelijke patiëntervaring komt voort uit de cultuur van een ziekenhuis. Managementsystemen creëren die cultuur, niet mensen (!).

Excellentie, of zelfs streven naar excellentie, is leuk! Het zorgt voor trots en voor de broodnodige bevrediging in je werk. Maar hoe krijg je mensen van hun plaats? Een beeldende analogie is het voorbeeld van een raketlancering: 95 procent van de brandstof, de energie die het kost om een raket richting de maan te sturen en weer terug naar de aarde te halen, wordt verbruikt in de eerste vijf minuten. Veruit de meeste energie zit dus in het van zijn plek krijgen van de raketâ.. Daar is een zekere mate van ontevredenheid voor nodig, een visie op hoe het zou kunnen en een idee van hoe dat dan bereikt zou kunnen worden.

Een vraag waar ongetwijfeld een groot deel van het publiek mee worstelde, in ieder geval ik zelf, was: hoe kun je voorkomen dat het enthousiasme van het eerste uur afzwakt en men weer over gaat tot de orde (of waan) van de dag? Hoe kun je er voor zorgen dat een filosofie, strategie en plannen hun plek krijgen én houden in de dagelijkse praktijk? De kern van het antwoord zit in het volgende: je moet het in één keer goed, overtuigend en breed doen. Als je niet doorpakt, wordt men resistent en vertoont men de volgende keer weerstand tegen de (organisatie) veranderingen.

Voorts kwam organisatie-efficiency aan bod. Vaak blijkt een belangrijke bron van zowel klantontevredenheid (van interne en externe klanten) als inefficiëntie, een gebrek aan klantinzicht te zijn. Doe waar je je klant blij mee maakt en waarschijnlijk is dat nog efficiënter ook!

Last but not least weer terug naar compassie: compassie tonen in je gedrag begint allemaal met verbeeldingskracht. Een ieder kiest zelf hoe hij of zij iets ziet, of interpreteert. Alle groei komt voort uit verbeeldingskracht, oftewel verandering van beeldvorming.

Kortom: opnieuw een zeer boeiend betoog, met toepassingmogelijkheden niet alleen voor ziekenhuizen, maar ook voor het bedrijfsleven én een ieder persoonlijk.
Lees verder: http://www.mixe.nl/FredLee/