In het Tijdschrift voor Marketing van april 2010 staat een interessant artikel over het meten van klantprestaties. Aanleiding voor dit artikel is de Dutch Customer Performance Index (DCPI)[1], een nieuwe methode om klantprestaties te meten. Van de 80 grootste dienstverlenende bedrijven van Nederland is de DCPI bepaald.
Huidige methodes voor het meten klantprestaties
In de zorg worden nog steeds vooral klanttevredenheidsonderzoeken (zoals patiënttevredenheidsonderzoeken) toegepast om klantprestaties te meten (volgens het Tijdschrift voor Marketing een typisch instrument uit de jaren 80 en 90 van de vorige eeuw). De NPS (Net Promoter Score), die in het bedrijfsleven in toenemende mate wordt gehanteerd, is in de zorg nog nauwelijks zichtbaar. Met de NPS-methode wordt bepaald in hoeverre klanten van plan zijn een merk of organisatie aan te bevelen bij anderen. Deze score is een indicator voor de mate van loyaliteit van een klant.
DCPI: een breder inzicht in klantprestaties
En nu is er een nog innovatievere methode om klantprestaties te meten: de DCPI. Deze methode richt zich op een uitgebreider spectrum van factoren die bepalend zijn voor klantprestaties. Hierbij wordt gekeken naar 2 dimensies (zie figuur):
- Value-to-consumer (V2C): de geleverde waarde richting de klant; hierbij wordt onder andere gekeken naar de waardering van klanten voor het merk en de prijs-prestatieverhouding.
- Value-to-firm (V2F): de toekomstige waarde van de klant voor de organisatie; hierbij wordt onder andere gekeken naar de loyaliteit van klanten en de bestedingen van een klant.
Aan de hand van deze indeling wordt duidelijk dat wanneer een organisatie in staat is hoge waarde te creëren voor de klant, dit niet altijd hoeft te betekenen dat de organisatie dit ook kan vertalen in een hoge toekomstige waarde voor de organisatie. Hier is bijvoorbeeld sprake van bij hevige prijsconcurrentie (heel waardevol voor de klant, maar in sommige gevallen minder waardevol voor een organisatie op de langere termijn).
Periodieke metingen en concrete handvatten
De DCPI zal jaarlijks worden uitgevoerd[2]. Dit periodieke meten van de DCPI-scores biedt de mogelijkheid aan bedrijven om klantprestaties te verbeteren. Ook biedt het onderzoek concrete aanknopingspunten ter verbetering van de score. Een voorbeeld uit de huidige meting is dat banken vooral moeten werken aan hun merk, terwijl supermarkten juist vel aandacht moeten besteden aan de prijs-prestatie verhouding.
Waarde creëren voor de organisatie: steeds relevanter in de zorg
Deze nieuwe manier van meten is ook voor organisaties in de zorg interessant. Omdat zorginstellingen steeds meer in staat worden geacht zichzelf te kunnen bedruipen, is het van wezenlijk belang om naast aandacht voor het creëren van waarde voor de klant, ook aandacht te hebben voor het creëren van waarde voor de organisatie zelf!
1. De huidige top 3 van bedrijven in Nederland met de beste score (uit verschillende branches) is: 1.Ikea, 2.Bol.com en 3.Univé.
2. De DCPI methode is ontwikkeld door de Rijksuniversiteit Groningen, in samenwerking met Metrixlab en Micompany (www.dcpi.nl).
