Een goede dienstverlening klopt van begin tot einde: de eerste kennismaking, de ontvangst, de kernactiviteit, betaling en service. Allemaal sluiten ze op elkaar aan en dragen ze bij aan de kwaliteitsbeleving. Neem een goed restaurant, je garage, de kledingwinkel waar je het liefste komt, en steeds vaker ook een zorginstelling. Er zijn ook mooie voorbeelden van ‘bijna goed’, bijvoorbeeld Sita.
Sita Datazeker is een dienst die vertrouwelijk papier vernietigt. Er staat hier bij Mixe een container die eens per 2 maanden wordt geleegd. Volgens de site: “Het DataZeker-concept is van A tot Z geautomatiseerd en daardoor is de kans op fouten minimaal.”. Dat is prettig, want wij gaan voorzichtig om met vertrouwelijke stukken van klanten.
Nu hebben ze bij SITA alles geautomatiseerd, behalve één belangrijk aspect: de klant wordt niet (actief) op de hoogte gebracht wanneer de container wordt geleegd. Zo wil het dat we vorige week even niet op kantoor waren. Sita gebeld. “Meneer, we zijn langsgeweest om 8:39, en we kunnen best een keer extra komen, maar dan moet u wel betalen.” Mijn vraag hoe wij hadden kunnen weten dat de container zou worden opgehaald, wordt beantwoord met “Tja, u had natuurlijk ook eerder kunnen bellen”. Ik zal u de transscriptie van de rest van het gesprek besparen. Ook de salesafdeling kon niets voor ons betekenen om deze lacune in de dienstverlening, of ongelukkige omstandigheid zo u wil, op een prettige manier op te lossen.
Dat kan natuurlijk heel goed. De oplossing hangt af van wat je belooft en wat je businessmodel is. Ik doe een voorzet van een minimale oplossing langs de waardedisciplines van Treacy & Wiersema:
- Operational Excellence*
Klanten kunnen zelf een afspraak maken via een online applicatie en krijgen automatisch een herinnering. - Customer intimacy
Sita belt vantevoren om een afspraak te maken en komt langs wanneer het de klant uitkomt. - Product leader
Sita maakt een jaaragenda en stuurt deze op samen met de overeenkomst.
* Operational Excellence zal vermoedelijk het model zijn dat Sita hanteert, maar helaas is dit nog niet in alle puntjes uitgewerkt. Dat leidt tot irritatie en een ontevreden klant. Helaas.
Update 1 juli ’09: Sita heeft contact opgenomen om hier verder over van gedachten te wisselen. Daar ben ik blij mee. Wordt vervolgd.
