Als je de eerste lezingen van deze week zou moeten samenvatten in één woord, dan zou dat Compassie zijn. Van de laatste sessie van Fred Lee’s intensieve Nederlanse tour was de moraal van het verhaal: Management en managementsystemen, die het werken vanuit compassie moeten ondersteunen en stimuleren. Fred Lee belooft “more theory, less stories today”. Maar toch nog verhalen genoeg om ook deze vier uren weer voorbij te laten vliegen. Hierbij enkele essentiële concepten.
Het realiseren van een onvergetelijke patiëntervaring komt voort uit de cultuur van een ziekenhuis. Managementsystemen creëren die cultuur, niet mensen (!).
Excellentie, of zelfs streven naar excellentie, is leuk! Het zorgt voor trots en voor de broodnodige bevrediging in je werk. Maar hoe krijg je mensen van hun plaats? Een beeldende analogie is het voorbeeld van een raketlancering: 95 procent van de brandstof, de energie die het kost om een raket richting de maan te sturen en weer terug naar de aarde te halen, wordt verbruikt in de eerste vijf minuten. Veruit de meeste energie zit dus in het van zijn plek krijgen van de raketâ.. Daar is een zekere mate van ontevredenheid voor nodig, een visie op hoe het zou kunnen en een idee van hoe dat dan bereikt zou kunnen worden.
Een vraag waar ongetwijfeld een groot deel van het publiek mee worstelde, in ieder geval ik zelf, was: hoe kun je voorkomen dat het enthousiasme van het eerste uur afzwakt en men weer over gaat tot de orde (of waan) van de dag? Hoe kun je er voor zorgen dat een filosofie, strategie en plannen hun plek krijgen én houden in de dagelijkse praktijk? De kern van het antwoord zit in het volgende: je moet het in één keer goed, overtuigend en breed doen. Als je niet doorpakt, wordt men resistent en vertoont men de volgende keer weerstand tegen de (organisatie) veranderingen.
Voorts kwam organisatie-efficiency aan bod. Vaak blijkt een belangrijke bron van zowel klantontevredenheid (van interne en externe klanten) als inefficiëntie, een gebrek aan klantinzicht te zijn. Doe waar je je klant blij mee maakt en waarschijnlijk is dat nog efficiënter ook!
Last but not least weer terug naar compassie: compassie tonen in je gedrag begint allemaal met verbeeldingskracht. Een ieder kiest zelf hoe hij of zij iets ziet, of interpreteert. Alle groei komt voort uit verbeeldingskracht, oftewel verandering van beeldvorming.
Kortom: opnieuw een zeer boeiend betoog, met toepassingmogelijkheden niet alleen voor ziekenhuizen, maar ook voor het bedrijfsleven én een ieder persoonlijk.
Lees verder: http://www.mixe.nl/FredLee/
