Ik heb Fred Lee ontmoet in VUmc. Fred Lee heeft tijdens de eerste lezing van zijn tour ‘if Disney ran a hospital’ ons duidelijk gemaakt dat:
- Courtesy belangrijker is dan efficiency. Waarbij de gouden regel is dat elke medewerker altijd (oog) contact zoekt met haar gasten. En niet wacht tot dat ze wordt aangesproken
- Het beter is om te spreken van gasten in plaats van klanten. Hiervoor geldt dat een ziekenhuis er alles aan doet om hun verblijf memorabel te maken
- Een ziekenhuis zich niet bevindt in de service industrie, maar een emotional experience is. Als ziekenhuizen deze stap kunnen maken dan is er een basis voor verandering. Het omgaan met de emotionele behoeften van gasten en hun familie zou dan wel eens de core business van een ziekenhuis kunnen worden
- Focus je op wat je niet kan meten, de percepties van de gasten. Dan gaat het om wat je zegt, impressies, de best mogelijke gedachte, het inspireren van houding en gedrag
- Ga voor fans in plaats van tevreden klanten. Tevreden klanten hebben geen verhaal te vertellen. Tevredenheid leidt op termijn tot onverschilligheid.
Aan de grote opkomst zal het niet liggen
Het verhaal van Fred Lee lijkt logisch en je vraagt je af waarom de uitvoering zo vaak de wensen overlaat. Alle lezingen, literatuur en grote onderzoeken ten spijt. Dit terwijl de behoefte, gezien de grote opkomst gisteren in de aula van de VU, zeker aanwezig was. Wat is er belangrijk bij het realiseren, implementeren van het gedachten goed van Fred Lee? Hoe kom je van ‘good to great’?
Hoe kom je van ‘Good to Great’?
- Stel prioriteiten en stel deze op voor het gehele ziekenhuis. Zodat mensen er op aan gesproken kunnen worden. Percepties worden gecreëerd door individuen. Prioriteiten gelden voor iedereen.
- Zorg dat de emotional experience, het theater waar Fred Lee het over heeft past bij de identiteit van jouw organisatie. In die combinatie zit namelijk de kracht van het ziekenhuis en uiteindelijk ook het onderscheidende vermogen. Het is altijd makkelijk dingen te doen die bij je passen.
- Betrek de medewerkers bij de stap van services naar experience. Net als voor de gasten is hier ook hier aandacht en betrokkenheid van groot belang. Maak gebruik van hun kennis en passie.
- Werk zo veel als het kan samen met de gasten, om te weten hoe zij zich voelen, wat hun leefwereld is. Loop met hen mee, stap in hun leefwereld. Ervaren is de beste manier om te veranderen en klanten uiteindelijke als gasten te zien. Wat zou er gebeuren als elke medewerker 1 maal per jaar in het leven van een gast zou stappen…?
De ervaring leert ons dat er op deze wijze grote stappen gemaakt kunnen worden. Tevreden patiënten worden gasten , fans met een memorabele ervaring die graag vertellen over hun ervaring aan vrienden en collega’s. En zullen indien nodig uw ziekenhuis graag aanbevelen bij een vriend of collega.
Fred’s gedachtengoed is valide voor de gehele zorgketen, binnen ons bedrijf (kringapotheek BV) hebben we deze weg ook al een tijdje omarmd. We gebruiken het ook om onze apotheken mee te krijgen en onze klanten/patiënten beter te bedienen. Waar ik met al deze berichtgeving in superlatieven zorgen om begin te maken is dat het de trekjes krijgt van een hype (met gevaar van afbreuk door onvolledig overnemen van de te nemen stappen). Ik ben daarom ook erg onder de indruk van het Elisabeth uit Tilburg: die lijken het zeer fundamenteel aan te pakken. Closing the gap between knowing and doing!
Beste Pim,
Bedankt voor je reactie. Inderdaad het gevaar van een hype ligt op de loer. Net zoals termen als patient/klant/markt gericht snel holle frases worden als het niet wordt opgenomen in het DNA van de organisatie.
Het is namelijk niet een vrijblijvende exercitie maar vergt wel het een en ander van je organisatie. Bijvoorbeeld dat medewerkers zich echt verdiepen in klanten, zelf ervaren wat hun behoeften zijn en daar ook invulling aan geven. Maar ook dat er een cultuur ontstaat dat mensen elkaar aanspreken op hun ‘klantgedrag’.
Dat is dan ook de reden dat wij zoveel aandacht besteden aan dit facet bij marktvraagstukken.
Ik wens je veel succes!
Groet Carlo
Ik heb recent zijn boek gelezen en was blij verrast met met de insteek van Fred Lee. In mijn blog “Yes we care” heb ik naast de boven beschreven voordelen van hoffelijkheid en goede dienstverlening nog een aanvulling gemaakt: de beleving van een patient bepaald voor 50-70% ook het effect van een behandeling. Naast alle belangrijke effecten zoals klantenbinding,efficiency, kostenbesparingen en tevredenheid van medewerkers lijkt mij dit de meest cruciale factor om goede dienstverlening en communicatie tot prioriteit te maken in iedere zorginstelling.