Op 24 maart was Fred Lee in de Aula van de TU Delft om zijn verhaal te vertellen. Wederom zat de zaal helemaal vol met enthousiaste en aandachtig luisterende mensen, die veelal instemmend zaten te knikken en te lachen bij de herkenbare anekdotes waarmee Fred zijn sterke verhaal inkleurde.
Een aantal zaken die mij zijn opgevallen.Als ziekenhuis wil je er voor zorgen dat patiënten een positief verhaal hebben te vertellen. Verhalen over goede ervaringen leiden tot:
- Hogere loyaliteit (patiënten komen graag bij het desbetreffende ziekenhuis terug)
- Goede naam ziekenhuis bij anderen (aan wie het verhaal wordt verteld: “word of mouth”)
- Gemotiveerd personeel (“numbers don’t motivate people, stories do”)
Het gaat om de perceptie van de patiënt. En die kan makkelijk verpest worden: na een goede behandeling, een goed herstel, kan een vervelende opmerking bij het weggaan de totale perceptie van de patiënt aangaande het ziekenhuisverblijf compleet verpesten. De perceptie van patiënten wordt door individuele mensen in het ziekenhuis beïnvloed. Het gaat daarbij niet altijd om wat wordt gezegd, maar vooral ook om hoe het wordt gezegd: houding, lichaamstaal en tone of voice spelen daarbij een aanzienlijke rol.
De 3 niveaus in het zorgen voor de patiënt:
- Competence (Competentie: wat je doet goed doen, tegenovergestelde is: onzorgvuldigheid)
- Courtesy (Hoffelijkheid: patiënten met respect behandelen, tegenovergestelde is: vermijden)
- Compassion (Medeleven: patiënten laten voelen dat je met ze meeleeft, tegenovergestelde is: oordelen)
Over Compassie: Compassie zorgt ervoor dat hetgeen je levert als ziekenhuis meer wordt dan het leveren van een dienst alleen. Compassie tilt het naar een hoger niveau, naar het niveau van een experience. “A hospital without compassion is like Disney without fun”:
- Disney — meeting the emotional needs of a family to have fun together
- Hospital — meeting the emotional needs of a family suffering a tragedy together
Over artsen en hun onderscheidende vermogen: tot het moment dat ze als gediplomeerd specialist aan de slag mogen hebben ze zich altijd kunnen onderscheiden op basis van hun intellectuele capaciteiten, hun IQ. Tot dan toe behoorden ze altijd tot de top van hun klas (op school, op de universiteit). Vanaf het moment dat ze specialist zijn kunnen ze zich niet meer onderscheiden op basis van hun IQ. Hun collega-specialisten hebben gelijkwaardig intellectuele capaciteiten. Vanaf dan zullen ze zich op iets anders moeten onderscheiden, namelijk op basis van hun emotionele capaciteiten, hun EQ.
